Soporte

 

En Worldnet21consideramos que es estratégico ofrecer un servicio de soporte especializado y local a nuestros clientes. La proximidad física e idiomática entraña cercanía en el trato, capacidad de reacción y flexibilidad, ofreciendo una mayor calidad en la atención.

Mantenimiento correctivo y garantías

El servicio de mantenimiento correctivo, garantiza la subsanación de todos los problemas técnicos que afecten a la estabilidad y correcto funcionamiento de los sistemas hardware y software incluidos en este proyecto, durante el periodo de garantía del mismo, que incluye un un año desde la puesta en marcha en explotación del proyecto.

Existe la alternativa de contratar de forma independiente con Worldnet21, la opción de mantenimiento por años adicionales, lo que será objeto de contratos añadidos, que serán establecidos, y renovados anualmente, o por los periodos que puedan ser pactados.

Cuando el cliente detecte un problema en la ejecución del servicio, ha de comunicarlo a Worldnet21 empleando los medios al efecto, descritos a continuación en el apartado de soporte. Durante el curso de resolución de la incidencia, el personal de soporte de Worldnet21, determinará, si la incidencia tiene su origen en un problema de configuración, o bien, se trata de una falla de los sistemas software o hardware.

Si la incidencia se produce por un error de configuración del sistema, Worldnet21 facilitará los medios para su resolución, siguiendo los procedimientos estándar de soporte y compromisos de respuesta que se detallan más a adelante.

En el caso de que la incidencia sea debida a una falla de sistema software o hardware desarrollado por Worldnet21, el proceso seguido incluye una evaluación detallada de la causa del problema por parte del Worldnet21. Si el fallo es de tipo hardware, se evaluarán las opciones de sustitución de piezas y en su caso, el reemplazo completo del equipo. Si la falla es de tipo software, Worldnet21 se compromete a la solución de la misma mediante el desarrollo de un fix o parche software aplicable en la solución, o bien mediante el desarrollo completo de una nueva versión software que incluya la solución al problema.

Si la falla de software o hardware se produce en productos de terceros fabricantes, ofrecidos por Worldnet21 formando parte de esta oferta, será responsabilidad de los mismos la solución del fallo, dado que las garantías en estos casos, se ofrecen directamente desde dichos terceros fabricantes al cliente final. En cualquier caso, Worldnet21 está comprometido a obrar en beneficio del cliente, y actuar como intermediario y soporte de primer nivel, en la solución del problema con los terceros fabricantes.

El mantenimiento evolutivo de software y firmware (en los sistemas hardware) no está contemplado dentro de este apartado de mantenimiento correctivo y garantías. El mantenimiento evolutivo, supone desarrollo e instalación en los citados sistemas, de todas las mejoras que puedan producirse debidas a la evolución del estado del arte de la tecnología durante el periodo contratado. Opcionalmente, puede contratarse este servicio adicional con Worldnet21. En cualquier caso, y prueba del compromiso de Worldnet21 con sus clientes, eventualmente se procederá a realizar estas modificaciones evolutivas ad honorem, si implican una mejora sustancial en los parámetros de calidad del servicio, y el grado de dedicación para su implementación no es elevado en relación con el resto de tareas de soporte y mantenimiento que se estén realizando para el cliente.

Servicio de soporte para la respuesta a consultas técnicas y resolución de incidencias

El servicio de soporte, abarca la atención directa al cliente, mediante la comunicación vía correo electrónico, de forma permanente, durante la vigencia del contrato, que será de un año, desde la puesta en marcha en explotación del proyecto. Existe adicionalmente, la opción de contratar de forma independiente con Worldnet21, la opción de soporte por años adicionales, lo que será objeto de contratos añadidos, que serán establecidos y renovados anualmente, o por los periodos que puedan ser pactados.

Los parámetros de calidad del servicio de soporte, se ofrecen a continuación:


  • Número ilimitado de incidencias: El servicio de soporte para clientes de Worldnet21 ofrece la disponibilidad de crear un número ilimitado de incidencias.
  • Horario del servicio: De Lunes a Viernes, desde las 9:30 horas hasta las 17:30 horas, excepto sábados y festivos.
  • Contactos autorizados: El servicio de soporte de Worldnet21, incluye cuatro contactos autorizados para notificar las posibles incidencias a Wordnet21. El cliente podrá cambiar estos contactos en cualquier momento.
  • Compromiso de tiempo de respuesta: Los tiempos de respuesta, podrán variar en función del nivel de prioridad de la incidencia abierta. La criticidad de la prioridad se define en base a la valoración de su afectación al nivel del servicio en el proyecto contratado.

 

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